Keine Bank mehr an meiner Seite

Immer mehr Bankfilialen schließen in Deutschland, der Trend geht hin zur digitalen Bankberatung. Was bedeutet dies für den Alltag der Kunden und die Zukunft der Banken?

von Jan-Niklas Meyer

26. April 2026

Journalistische und auftragsorientierte Texte

Abriss der Sparkassenfiliale Bottrop-Fuhlenbrock.

Das waren noch Zeiten, als es in fast jedem Stadtteil eine Filiale der Sparkasse, der Volksbank oder Raiffeisenbank gab. Früher galt, ich gehe zu meinem Arzt und zu „meinem“ Bankberater, zu dem man ein über Jahre aufgebautes Vertrauensverhältnis pflegte. „Direkt, wenn die Filiale öffnete, kamen früher die Geschäftskunden vorbei, um einzuzahlen, Rollengeld und ihre Kontoauszüge mitzunehmen“, sagt Gaby Wobhoff, eine langjährige Mitarbeiterin der Commerzbank AG, die im Bereich der Geschäftskunden tätig ist.

Portrait von Gaby Wobhoff vor einer Filiale der Commerzbank AG in Essen.

Wo früher der vertraute Bankberater oder die Bankberaterin zu finden war, hängt heute ein Schild im Eingangsbereich: Diese Filiale ist dauerhaft geschlossen. Bitte nutzen Sie unsere digitalen Angebote! Und vielleicht noch ein Verweis auf eine geöffnete Filiale in der näheren Umgebung. Hunderte von Bankfilialen sind in den zurückliegenden Jahren verschwunden, mit spürbaren Folgen für unseren täglichen Alltag. Das neue Stichwort im Bankgewerbe heißt Servicecenter oder Beratungscenter. Mal eben in der Bank auf einen Kaffee vorbeischauen oder ein Termin ohne vorherige Terminabsprache? Das ist heute nicht mehr Realität. Aber wie konnte es so weit kommen? Wo geht der Weg der Schließung der Bankfilialen hin? Ist es vielleicht auch aus Kundensicht alles gar nicht so schlimm? Dieser Artikel begibt sich auf Spurensuche.

Immer weniger Filialen

Im Vorfeld der Filialschließung werden die Kunden der betreffenden Filiale über die Maßnahme schriftlich informiert. Dieses Schreiben enthält neben dem konkreten Schließungsdatum auch die neuen Ansprechpartner. Dies kann ein Berater oder das Service-Center sein. Das Verschwinden der Filialen bedeutet nicht nur längere Wege für Kunden, sondern auch enorme Probleme für Menschen, die nicht digital unterwegs sein können. Besonders Senioren bleiben auf der Strecke, ebenso die sozialen Kontakte in der Bank. Hinzukommt, dass sich auch für die Mitarbeiter der Kreditinstitute das Arbeitsumfeld und die Arbeitsweise grundlegend verändert hat. Heute werden viele Bankprodukte digital verkauft. Die Durchführung von Kundenterminen via MS-Teams, Online-Banking, mobile Apps und Computer gestützte Prozesse sind zur Alltagspraxis geworden.

Ein Blick in die Statistik zeigt, dass im Zeitraum von 2010 bis 2024 die Zahl der Bankfilialen von 38.000 auf unter 20.000 gesunken ist. Ein Ende dieses Trends ist nicht in Sicht. Diese Entwicklung betrifft alle Bankengruppen wie die Sparkassen, die Volksbanken und die Raiffeisenbanken, aber auch die Großbanken wie die Commerzbank AG und die Deutsche Bank AG gleichermaßen. Hinzukommen Bankenübernahmen, die ebenfalls zu Filialschließungen führen. Dies war besonders bei den Übernahmen der Dresdner Bank AG durch die Commerzbank AG im Jahre 2008/2009 und die Übernahme der Degussa Bank durch die Oldenburgische Landesbank im Jahre 2024 zu beobachten. Auch bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken kommt es zu immer mehr Fusionen. Gab es 2010 noch 1200 Genossenschaftsbanken, so werden aktuell noch 750 Genossenschaftsbanken in Deutschland verzeichnet. Hier fanden vor allem in ländlichen Regionen viele Fusionen statt. Im Ländlichen gibt es zu wenig Kunden, was die Filialen in diesen Regionen unwirtschaftlich werden lassen. Die Folgen sind weitere Filialschließungen, da man im Ort nicht zwei, sondern nur eine Filiale benötigt. Neben Schließungen sind auch der Wechsel von Räumlichkeiten zu beobachten. Die Banken verkleinern dabei die Fläche ihrer Filiale. Häufig werden ganze Etagen aufgegeben, wenn die Filiale als reine Beratungsstelle ohne Servicebereich erhalten bleibt. In diesem Schritt werden die Beraterstellen abgebaut oder ausgegliedert.

Das ehemalige Filialgebäude der Commerzbank AG in der Bottroper Innenstadt, im dem sich heute eine Pizzeria befindet.

Die aktuelle Filiale der Commerzbank AG in der Innenstadt Bottrops.

In den letzten 10 bis 15 Jahren hat sich das Bankgeschäft komplett gewandelt. Wobhoff führt aus, „noch vor rund 10 Jahren hatte jeder unserer Kunden seinen eigenen persönlichen Berater.“ In den Filialen gab es früher Kassen und Mitarbeiter, die sich um die Beratung und den Service kümmerten. Man konnte fast alles vor Ort in der Filiale erledigen. „Das Spektrum des Angebotes reichte von der Existenzgründung, der Baufinanzierung, der Wertpapieranlage bis hin zur einfachen Kontoeröffnung, wie Wobhoff berichtet.“ Der Rückzug der Banken ist das Ergebnis mehrerer Faktoren, die miteinander verknüpft sind. Durch die steigende Digitalisierung haben sich die Prozesse in den Banken verändert. Hinzukommt, dass sich auch das Kundenverhalten immer drastischer verändert hat. Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online oder über das mobile Angebot. Der vor Ort beratene Kunde ist praktisch ausgestorben.

Bargeld war gestern

Heute nutzen die Kunden vermehrt die Karten und das Handy zum Zahlen. Das klassische Bargeld verliert mehr und mehr an Bedeutung. „Früher hatten wir eine Kasse, die dauerhaft während der Öffnungszeiten besetzt war. Dann war die Kasse nur noch vormittags besetzt und dann wurde die Kasse komplett abgeschafft“, so Wobhoff. Die Kassen wurden durch moderne Multifunktionsgeräte ersetzt, an denen Einzahlungen und Auszahlungen getätigt werden. Häufig kommt es an den Automaten zu Problemen, da einige Kunden bei Münzeinzahlungen überfordert sind, was oft zum Totalausfall der Geräte führt. Gerade die jüngere Kundschaft zahlt kaum noch mit Bargeld.

Multifunktionsgerät in der Commerzbank AG in der Bottroper Innenstadt.

Eine von Statista durchgeführte Erhebung ergibt, dass im Jahre 2008 noch 83 Prozent der Bezahltransaktionen bar durchgeführt wurden. Fünfzehn Jahre später wurden nur noch 51 Prozent der Transaktionen bar bezahlt. „Früher wurde, wenn die Rente oder das Gehalt kam, ein größerer Betrag bar an der Kasse abgeholt“, so die langjährige Kundenbetreuerin. In der Folge der Kartenzahlung wird heutzutage weniger Bargeld benötigt als dies früher der Fall war. Bargeld wird heute somit auch immer mehr zu einem Luxusgut. Es gibt immer weniger Banken, die eine Kasse haben und auch die Geldautomaten wurden seitens der Kreditinstitute immer weiter reduziert. Aufgrund der vielen Automatensprengungen wird dies für die Banken vermehrt zum Risiko. In der Folge verringerten die Banken ihr Netz an Geldautomaten. Der Kunde muss somit längere Wege zum nächsten Geldautomaten in Kauf nehmen oder auf Alternativen ausweichen. Die Bargeldversorgung findet daher heute beim täglichen Einkauf statt. Es vollkommen normal neben Butter, Brot und Milch beim Discounter auch noch Bargeld mitzunehmen.

„Wir haben kein Bargeldgeschäft“, so Geschäftsführer Jörg Meier, „aber Geschäftsfreunde, die in bargeldintensiven Bereichen tätig sind, müssen jetzt lange Anfahrtswege von bis zu 25 Minuten in Kauf nehmen, um die Einzahlungen zu tätigen und diese werden dann auch noch mit Gebühren bepreist“. Die Bargeldwirtschaft ist teuer geworden. War es früher üblich, kostenlos Bargeld auf sein Konto einzuzahlen, so fallen heute Gebühren für diese Dienstleistung an, was sowohl für Privatkunden als auch für Geschäftskunden gilt. „Es macht hier sogar einen Unterschied, ob der Kunde seine Einzahlung an einem Automaten oder an der Kasse tätigt. Die Einzahlung am Automaten kann an den meisten Automaten an 17 Stunden pro Tag, auch am Wochenende vorgenommen werden und kostet weniger als die Hälfte, als wenn Mitarbeiter dies an der Kasse tätigen,“ so Wobhoff zur Gebührenpolitik. Auch die Einzahlung des langen angesparten Sparschweines muss aufgrund der anfallenden Gebühr somit wohl überlegt sein.

Portrait des Geschäftsführers Jörg Meier im Homeoffice.

Auf der Suche nach Gründen

Wann waren Sie zuletzt in einer Filiale Ihrer Bank? Da muss fast jeder überlegen. Immer mehr Kunden verzichten auf klassische Filialleistungen wie die Änderung eines Dauerauftrages. Auch wegen dieser Entwicklung haben die Banken ihre Geschäftsmodelle angepasst. Filialschließungen sind primär auf klare wirtschaftliche Gründe zurückzuführen. Filialen sind teuer. Personalkosten, Miete, Sicherheit und auch die EDV-Ausstattung mit einer Kasse und Kontoauszugdruckern verschlingen viel Geld. Die Banken versuchen gegen diesen Kostendruck mit Einsparmaßnahmen gegenzusteuern.

Zunächst wurde das Personal in den Filialen reduziert und dann Filialen geschlossen. Laut Statista waren 2010 noch 657.700 Mitarbeiter im Banksektor beschäftigt, während es 2023 nur noch 537.650 Mitarbeiter waren. Bei den verbleibenden Bankfilialen wurden die Beratungszeiten zudem eingeschränkt. Während die Filialen früher zunächst um 8 Uhr öffneten, später dann um 9 Uhr, so öffnen die Filialen heute oftmals erst um 10 Uhr ihre Türen. Auch die Mittagspause ist mittlerweile häufig auf zwei Stunden angewachsen. „In dieser Zeit, wo die Filiale geschlossen ist, kümmern wir uns um die Rückrufe und führen Beratungen digital durch,“ sagt die Bankmitarbeiterin. „So können wir effizienter arbeiten, da wir durch Laufkunden, die nur Serviceleistungen möchten, nicht gestört werden“. Effizienter arbeiten, das müssen die Kreditinstitute heute mehr denn je, denn der Effizienzdruck ist enorm.

Viele Banken litten zwischen 2008 bis 2022 unter der Niedrigzinsphase, da traditionelle Einnahmequellen wie das Zinsgeschäft und die Wertpapierprovisionen stark unter Druck gerieten. In den Bilanzen der Kreditinstitute gibt es diverse Kennzahlen. Es geht hierbei um das Verhältnis von Aufwand und Ertrag. Die Banken sind daher daran interessiert rentabel und kosteneffizient zu arbeiten.

So sind die hochqualifizierten Spezialberater einerseits mit ihren Kunden beschäftigt und einfache Serviceleistungen andererseits in Service-Center ausgelagert. Das Service-Center ist direkt und schnell über eine spezielle Funktion beim Online-Banking erreichbar. „Geht es um eine neue Karte oder eine neue Bankvollmacht, dann rufe ich das Kundencenter über die App an“ so Meier. Heute gibt es immer weniger Mitarbeiter im Servicebereich, was auch die Geschäftskundenberaterin Gaby Wobhoff bestätigt. „Es ist einfach günstiger, dass ein hochbezahlter Berater sich nicht um die Bestellung einer Karte kümmert.“ Die Bearbeitung der Servicedienstleistungen soll schnell und einfach sein. Dieser Anwendungsfreundlichkeit stimmt auch Jörg Meier zu, „es ist einfach bequemer und ich muss nicht aus dem Büro raus, sondern erledige alles schnell am Telefon.“ Die Kommunikationsformen haben sich im Feld der Bankberatung verändert. Die digitale Beratung, Chats und die Videoberatung sind auf dem Vormarsch. Diese Formate sind sowohl für den Berater als auch den Kunden Zeit sparend. Viele der Kunden schätzen die Flexibilität, während andere diese Formate als zu anonym und überfordernd wahrnehmen. Ähnliches kann auch der Geschäftsführer Jörg Meier berichten. „Eine gute Geschäftsfreundin ging täglich morgens um 9 Uhr zur Bank und holte sich ihre Kontoauszüge aus ihrem Bankfach ab. In ihrer alten Filiale befindet sich jetzt ein Sanitätshaus und sie muss 45 Minuten mit dem Auto zu ihrer Beraterin fahren, da sie vom Online-Banking überfordert ist.“

Verstärkt wurde der Trend zur Onlineberatung auch durch die Corona-Pandemie in den Jahren 2020 bis 2022. Neben der Zeiteinsparung und der Flexibilität offenbaren die Formate aber auch gewisse negative Aspekte. „Technisch läuft alles gut, nur der persönliche Draht zu den Kunden leidet“, sagt Wobhoff. Was bei den Geschäftskunden offensichtlich gut funktioniert, klappt allerdings nicht überall. Gerade ältere Kunden trauen es sich nicht zu, ein digitales Gespräch zu führen. Viele der älteren Kunden fühlen sich digital unwohl und nicht sicher, wenn es um Bankdienstleistungen geht.

Effizienz trifft Beratungsdefizit

In den letzten Jahren sind besonders im Konsumentenkreditgeschäft und in der Baufinanzierung die Prozesse innerhalb der Banken immer digitaler geworden. Plattformen wie Smava und Check 24 vermitteln Konsumentenkredite über ihre Partnerbanken und werben mit besonders günstigen Konditionen. In TV-Werbespots wird der Eindruck vermittelt, dass über solche Plattformen der Kreditantrag schnell und einfach zwischendurch beim Nudeln kochen gestellt werden kann. Die Notwendigkeit in die Bank zu gehen und einen Kredit zu beantragen, die gibt es somit heute nicht mehr.

Ging man vor 20 Jahren noch zu seiner Hausbank, wenn man eine Eigentumswohnung oder ein Eigenheim kaufen wollte, so erledigt man dies heute alles von zu Hause. Dabei werden die Unterlagen über spezielle Finanzierungsportale wie Interhyp oder Dr. Klein hochgeladen. Die Portale vermitteln die Anfragen dann an ihre Partnerbanken. Das ist nicht nur bequem für den Kunden, sondern man erhält über die Plattformen häufig günstigere Konditionen als bei der Hausbank vor Ort. „Gerade bei einfachen und standardisierten Finanzierungen kann sich der Weg über die Plattformen und Vergleichsportale lohnen“, so Wobhoff. Bei komplexeren Finanzierungen geraten die Plattformen und Portale dagegen an ihre Grenzen. Dies liegt an der Konzeption der Plattformen, die nur auf standardisierte und nicht auf individuelle Sachverhalte ausgerichtet sind.

Ein Arbeitsalltag im Wandel

Auch für die Bankmitarbeiter hat sich der Arbeitsalltag geändert. Während der klassischen Bankausbildung in der Filiale haben sich die Mitarbeiter früher mit Kundengesprächen, Kontoeröffnungen, Serviceleistungen und Kassenleistungen sowie standardisierten Geldanlagen wie Sparplänen oder dem Festgeld beschäftigt. Heute findet die Beratung der Kunden mit wenig Beratungsbedarf in Kundencentern oder Beratungscentern statt. Nur noch die Kunden, die einen speziellen oder hohen Beratungsbedarf haben, sind einem persönlichen Berater zugeordnet. Der Arbeitsalltag ist heute ganz anders als noch in der Ausbildung kennengelernt.

„Die Kollegen, die in einem Beratungscenter oder einer Teambetreuung tätig sind, vermissen die Bindung zu ihren Kunden“, sagt Wobhoff. Häufig haben die Bankmitarbeiter ihre Kunden vom Gang in die Selbstständigkeit, über den ersten Immobilienerwerb bis hin zum Gang in die Rente begleitet. Hier wurde also oftmals ein inniges Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Berater geschaffen, was verbindet. Dies ist in der heutigen Bankenlandschaft so nicht mehr möglich.

Kundenselbstbedienungsbereich in der Commerzbank AG in Bottrops Innenstadt.

Die Anpassung an neue Gegebenheiten

Hatte der Berater früher zwei bis drei persönliche Termine, häufig in seinem separaten Büro oder Beratungszimmer, so findet er sich heute vielfach in einem Großraumbüro wieder. Von dort organisiert er alles online und spricht mit deutlich mehr Kunden. Meier findet, „da geht für viele meiner Geschäftsfreunde Vertrauen verloren, viele sind einfach skeptisch, wenn sensible Daten per Mail übermittelt werden oder in Apps eingegeben werden sollen.“ In den Kundencentern sind ausgebildete Bankmitarbeiter eingesetzt, die ihr Geschäft gelernt haben. Der Kunde trifft also auf qualifizierte Mitarbeiter und keine Callcenter-Agents. „Es besteht darüber allerdings noch Aufklärungsbedarf, da viele Kunden der Ansicht sind mit einem Callcenter zu telefonieren“, wie Wobhoff bemerkt.

In den letzten Jahren war sehr viel Bewegung bei den Banken und ihren Mitarbeitern. Einige Bankmitarbeiter wurden in die Service-Center versetzt und nur noch ein kleiner Teil sitzt in den Filialen, die heute Standorte der Spezialberatungen sind. Andere entschieden sich für Abfindungen oder den Weg in den Ruhestand. „Gerade älteren Kollegen wurde es in der Bank zu digital, die kamen einfach mit der umfassenden Technik nicht zurecht“, führt die Bankmitarbeiterin an. Auch am Kunden ging diese Entwicklung nicht vorbei. „Mein Berater ist häufig im Homeoffice, aber für mich ist es vollkommen egal ob er in einer Filiale sitzt oder zu Hause. Wichtig ist für mich, dass ich einen kompetenten Ansprechpartner habe“, bemerkt Jörg Meier. Auch der berufliche Werdegang der Bankmitarbeiter hat sich geändert. Die klassische Bankkarriere, in der man fast seine gesamte berufliche Laufbahn in ein und derselben Filiale verbrachte, gibt es heute nicht mehr. Heute prägen Flexibilität und ständige Weiterbildung die Karriere.

Warum Banken ihre Filiale wirklich schließen

Alle Kreditinstitute nennen drei Hauptgründe für den Rückzug aus der Fläche. Dabei ist es vollkommen egal, ob man sich die Begründungen der Großbanken, der Sparkassen oder der Genossenschaftsbanken anschaut. Alle nennen die sinkenden Besucherzahlen, steigende Kosten und ein Wandel des Nutzerverhaltens als Ursachen für die Filialschließungen. Das heißt aus Sicht der Banken, dass Filialen schließen, weil der Kunde nicht vorbeischaut und sich diese nicht mehr rechnen. In öffentlichen Pressemitteilungen spielt die eigene Effizienz der Banken, die sich aus den Bilanzen ergibt, nie eine Rolle. Dennoch stehen Filialbanken im Wettbewerb zu Direktbanken wie ING Diba, Comdirect oder 1822direkt. Diese Direktbanken haben kein Filialnetz, womit sie hohe Kosten sparen. Die Direktbanken arbeiten stattdessen mit einer schlanken Infrastruktur, mit der sie viele Kunden erreichen. Als Hautgründe für das Filialsterben können der Kosten- und Ertragsdruck der Kreditinstitute in Kombination mit einem sich ändernden Kundenverhalten genannt werden. Die Ausdünnung des Filialnetzes weist auf den Spagat zwischen Effizienz, Kundennähe und Digitalisierung mit deutlichen Auswirkungen auf den Alltag vieler Menschen, besonders in ländlichen Regionen, hin.

Selbstbedienungscenter der Sparkasse in Bottrop Fuhlenbrock.

Was bedeutet das für die Zukunft?

Die Bank stirbt leise, aber überall gleichermaßen stark. Was sich aktuell in der Bankenlandschaft abspielt, ist Teil eines allumfassenden Strukturwandels. Ähnliches betrifft die Arztpraxen, die Fleischereien und die Bäckereien, aber auch die Postfilialen. Die Digitalisierung bringt den Banken mehr Effizienz und mehr Ertrag, worunter gleichzeitig der Kundenkontakt und das Zwischenmenschliche leidet.

Die Folgen betreffen nicht nur die Mitarbeiter der Bank, sondern auch die sozialen Beziehungen zwischen den Kreditinstituten und der Gesellschaft. Banken versprechen den persönlichen Kontakt durch hybride Lösungen wie MS-Teams-Meetings, Videotelefonate, Chats und Telefonanrufe zu ersetzen. Für viele Kunden sind diese digitalen Angebote bequem und effizient. Andere dagegen sind von den technischen Neuerungen überfordert und fühlen sich allein und ausgeschlossen. Die Akzeptanz dieser Angebote hängt stark von der individuellen Bildung, digitaler Kompetenz und dem Alter ab. Besonders ältere Menschen laufen Gefahr abgehängt zu werden. Auch wenn es immer weniger Filialen gibt, so gibt es immer noch qualifizierte und motivierte Mitarbeiter. Die Zuordnung zu einem Berater hängt oft vom Beratungsbedarf des Kunden ab. Bei der direkten Beraterzuordnung hat sich außer der Entfernung wenig geändert und die Kundenberatung läuft aus dieser Entfernung immer noch wie früher ab. Ein Wechsel der Bank, um diesem Wandel zu entgehen, hilft auch nicht weiter, da sich alle Filialbanken in die gleiche Richtung hin zur Digitalbank hinbewegen. Der Wandel bietet mit neuen Kommunikationswegen, effizienteren Prozessen und mehr Flexibilität auch Chancen für die Banken und ihre Kunden. Dennoch besteht die Gefahr, dass Kunden auf der Strecke bleiben. Außerdem könnte die Kundenbindung in Mitleidenschaft geraten, wenn die neuen Möglichkeiten den altbewährten Face-to-Face-Kundenkontakt nicht adäquat ersetzen können. Die klassische Bankfiliale wird wohl nicht mehr zurückkehren. Die Herausforderung liegt nun darin, möglichst vielen Kunden das digitale Banking als Erlebnis und Alternative näher zu bringen sowie eine neue Form der sozialen Komponente zu etablieren. Es wird spannend zu sehen sein, wie das Beratungsgeschäft der Banken sich weiter verändern und wie die Bankfiliale von Morgen aussehen wird. Aktuell geht der Trend zu Containerfilialstandorten ohne Personal in Kombination mit Kundencentern. Es wird sich zeigen, ob dies zukünftig weiterhin so bleibt.

Selbstbedienungscenter der Volksbank in Bottrop-Eigen von außen.

Selbstbedienungscenter der Volksbank in Bottrop-Eigen von innen.